当下，随着电子商务的兴旺，物流业也随之快速发展。但是当前物流业存在着“小、散、乱、多”的业态，特别是高投诉率凸显出物流业的困局。12月8日，物流业专家在2012APEC中小企业峰会上表示，随着大资本的注入，物流业将出现并购的趋势，形成几大巨头并存发展的格局。商家消费者对快递的喜和忧　　冬天来了，气温下降。家住海南省海口市的冯小姐又开始登录各大网络商城，挑选自己喜欢的衣服鞋子，以及护肤品，网购似乎已经成了她生活中的一部分。同样，生活在北京市的网友“袁程”也在淘宝网上购买了休闲西服。时下，网络购物已经成为了年轻人的最爱，消费者在家里轻点鼠标货物就能送上门，催生了电子商务物流业。据了解，快递业务量去年递增50%，今年1月至10月增长了52.9%，业务收入增长了39%。其中民营快递企业业务收入量收增长超过了70%。但是，在一片大好前景下也有阴影，送货速度慢和物品损毁被屡屡诟病。海南南国食品有限公司董事长刘汉惜表示，虽然企业从去年开始尝试电子商务，销售额也不断提高，但是物流配送已经影响到了销售。淘宝的部分商家对物流企业的商品配送也有些无奈。特别在物流高峰期，快递服务时间与消费者的期望值存在差距。如今年的“双十一”，有的商家改变了以往的1天或3天到货的服务时间，有的消费者等了7天才能领取到货物。　　业内人士表示，从物流、管理整合角度，不同商品配套不同物流服务需求来讲，一个一个时间窗匹配，需要电商和物流企业练好内功。电商和物流应该走向社会化、规范化，降低社会成本，让客户满意。物流发展面临高投诉率等问题　　目前，我国现在有两千多个物流快递配送企业，其中有申通、汇通、圆通、中通、顺丰、韵达等民营企业，也有邮政国资企业和联邦这样的外资企业。快递企业存在质量参差不齐、市场不够成熟、政府监管不到位、高投诉率等问题。——发展速度过快，政府监管不成熟。近几年来，物流业连续超50%的增长，使得政府、行业对整个市场客户需求尚无深入了解，政府监管的能力，行业管理的能力还不够成熟。——高投诉率。2011年快递业务量增长50%，投诉增长了198%，其中延误增长率366%，服务投诉增长率808%，丢失损毁的增长率达到了240%。市场需求不成熟，包括客户对很多新的需求没有提清楚，再加上快递企业运作问题，导致了市场投诉率增长如此高。——行业处于低成本的恶性竞争状态，缺乏清晰的战略定位。虽然个别快递企业有了清晰的战略定位，但是目前大多数物流企业不了解自己的核心资源和竞争力，不了解企业优势，盲目扩张，缺乏战略定位。企业出现了恶性竞争，降低资费，或是压榨员工的劳动成本和劳动价值，满足不了市场发展的需求。——企业规模小，机械化、自动化、信息化水平总体比较低。整体上，快递行业基本上靠着人拉肩背这种最原始的生产作业方式。在业务量高峰期出现的时候，货物难以按时配送，仓库堆积如山，一片混乱。另外，没有形成中国的航空母舰、快递业的航空母舰。　　此外，报告分析认为，快速增长的电子商务业，为中国的物流仓库带来更大的需求，但目前国内现代化物流仓库的供应却严重不足。物流的下一局：公共 安全 稳定　　有专家认为，快递业是一个充满希望、朝气蓬勃的行业。但是快递行业是劳动密集型的，没有固定资产投入，税务高，人工成本高，这需要政府的监管和政策。对于“小、散、乱、多”的物流现状，企业需要升级。中邮集团上海研究所院长周焕德表示，应当通过自动化、机械化提高生产效率，提高生产的稳定性;通过管理的科学化提高企业的管理水平、运营水平。　　电商物流业的下一局，该怎么走?雅玛多中国区总经理刘可飞归纳成六字“公共、安全、稳定”。他说，整个电商行业必须具备公共性，就像生活身边的水电煤一个道理，公共是物流行业未来的局面。而从安全角度来说，最开始的层面是寄包裹的安全，包裹不丢失、不破损是比较浅显安全的需求;再深层次的需求，就包括邮路的安全、个人信息的安全等。稳定，就是服务消费者的本质，但是很多物流公司并未回归都本质，服务的稳定要靠自身体系的建设，物流操作流程的建设。　　在互联网高科技的背景下，物流发展面临着很好的机遇。“未来整个产业的发展会受三个影响：云技术、大数据、物联网。” 周焕德说，物流本身就处于物联网的低端，怎么用好信息技术，在大数据、云技术的时代通过现代化提高企业的管理水平和提高企业的质量是一个发展方向。　　周焕德还表示，目前我国物流业的发展和竞争将出现洗牌调整，会出现一些并购、出现大资本的进入进行升级换代，形成几大巨头共同发展快递业。